01
Customer support
Ang unang harang: bawat usapang sinisimulan ng customer, nasasagot nang maayos sa unang pagkakataon.
Mga channel na tinatauhan namin
- Inbound voice (toll-free, local number at VoIP)
- Outbound follow-up, win-back at welcome calls
- Email at ticketing queues
- Live chat at web messaging
- WhatsApp, Messenger, Viber, LINE at KakaoTalk
- Social comments, reviews at app-store responses
Karaniwang trabaho
- Status ng order, pagbabago, pagkansela at refund
- Tanong sa account, billing at subscription
- Returns, warranty at pagtanggap ng claims
- Booking, muling pag-iskedyul at suporta sa itinerary
- Paghawak ng reklamo at service recovery
- Retention saves at upsell kung angkop
Nasa loob kami ng sistema mo. Zendesk, Freshdesk, Intercom, Salesforce Service Cloud, HubSpot, Gorgias, Shopify, Genesys, Five9, Talkdesk, Twilio at halos lahat ng modernong CCaaS stack. Kung may sarili kang sistema, sasanayin namin ang team dito.
02
Technical support
Helpdesk na lumulutas, hindi basta nagpapasa — may malinaw na daan ng escalation na rerespetuhin ng mga engineer mo.
Tier 1
- Gabay na troubleshooting ayon sa runbook mo
- Account access, password at provisioning
- Installation, setup at configuration walkthrough
- Triage ng kilalang isyu at paghahatid ng workaround
Tier 2
- Pagbasa ng log, reproduction steps at diagnostics
- Malinaw na bug report na magagamit agad ng developer
- Troubleshooting sa integration at API
- Pamamahala ng escalation at komunikasyon tuwing may incident
Tinatauhan namin ang technical desk ng mga may talas para rito, at binubuhay namin ang knowledge base — bawat bagong isyung nalutas ay nagiging artikulo, para hindi na magsimula sa wala ang susunod na ahente.
03
Back office at data
Trabahong kailangang tama sa tuwina, ginagawa ayon sa nakadokumentong pamantayan at sinusukat sa katumpakan, hindi lang sa bilis.
Operasyon
- Order processing at mga eksepsyon sa fulfilment
- Invoice, bayad at paghawak ng disputa
- Pagtanggap, pagsusuri at update ng claims
- Koordinasyon sa vendor at partner
Data at beripikasyon
- Data entry, paglilinis at pagpapayaman ng datos
- Suporta sa beripikasyon ng dokumento at pagkakakilanlan (KYC)
- Pamamahala ng katalogo at nilalaman
- Moderation ng content at listing
- Pananaliksik ng lead at paglilinis ng CRM
Sensitibong datos. Ang mga programang humahawak ng ID, datos ng bayad o impormasyong pangkalusugan ay pinapatakbo sa ilalim ng nakasulat na data processing agreement, may restricted-access na workstation at karagdagang kontrol. Tingnan ang aming legal at compliance.
04
Multilingual desks
Hindi iisang merkado ang Asya. Ibang register ang inaasahan ng customer na Hapon kaysa sa Vietnamese, at pareho nilang nararamdaman kapag makina ang nagsasalin ng sagot.
Paano namin binubuo ang kakayahan sa wikaNakalaang language desk
Queue na tinatauhan lang ng mga nagsasalita ng isang wika, may sariling script, macro, QA scorecard at oras na akma sa time zone ng merkadong iyon.
Blended desk na may language routing
Isang team, skills-based routing. Mahusay kapag katamtaman lang ang volume kada wika at gusto mo ng pare-parehong proseso sa lahat ng merkado.
Mga wikang sinusuportahan namin
- 日本語 — Hapon
- 한국어 — Koreano
- 中文 — Mandarin
- Tiếng Việt — Vietnamese
- ภาษาไทย — Thai
- Bahasa Indonesia — Indonesian
- Bahasa Melayu — Malay
- Filipino / Tagalog — at iba pang pangunahing wika sa Pilipinas
- English — neutral na accent, US at UK na konbensyon
Nag-iiba ang availability at lead time depende sa wika at seniority. Mas matagal tauhan ang Hapon at Koreano kaysa Ingles — sasabihin namin nang totoo kung ano ang makatotohanang ramp bago ka mangako.
05
Quality at workforce management
Ang makinarya sa likod ng team na pare-pareho pa rin ang kalidad sa ikasiyam na buwan, hindi lang sa unang linggo.
Quality assurance
- Scorecard na hango sa tono at patakaran mo, hindi sa generic na template
- Regular na audit ng tawag, chat at ticket kada ahente
- Calibration kasama ang team mo para tugma ang pagmamarka
- Root-cause analysis sa paulit-ulit na dahilan ng reklamo
- Coaching plan na may pangalan ng may-hawak at petsa ng review
Workforce management
- Forecasting ng volume kada channel, wika at interval
- Disenyo ng shift para sa saklaw mong oras, kasama weekend at holiday
- Pagsubaybay sa shrinkage, adherence at occupancy
- Pagpaplano para sa surge at seasonal peak
- Lingguhang ulat sa operasyon at buwanang business review
06
Mga modelo ng engagement
Apat na paraan para makipagtulungan sa amin. Karamihan ay nagsisimula sa nakalaang pilot team at lumilipat ng komersyal na modelo kapag naintindihan na ang volume.
| Modelo | Angkop para sa | Paano sinisingil | Kontrol na hawak mo |
|---|---|---|---|
| Nakalaang team | Matatag na volume, malalim na kaalaman sa produkto, mga usapang sensitibo sa brand | Buwanang bayad kada full-time equivalent | Profile ng ahente, script, KPI, pangalan ng team na makikilala mo |
| Shared o pooled team | Mas maliit o pabago-bagong volume, after-hours na saklaw, start-up na sumusubok ng merkado | Kada produktibong oras o kada contact | Proseso at SLA; hati ang mga ahente sa ilang kliyente |
| Seat leasing at managed staffing | Mga kliyenteng gustong sila ang mamahala ng team mula sa ibang bansa | Kada upuan kada buwan, kasama ang recruitment at payroll administration | Araw-araw na pamamahala; kami ang humahawak ng hiring, HR, pasilidad at compliance |
| Project-based | Paglilinis ng backlog, proyektong datos, pana-panahong kampanya, migration | Takdang saklaw at bayad, o kada yunit ng trabaho | Saklaw, pamantayan ng pagtanggap at deadline |
Nakadepende ang presyo sa wika, seniority, saklaw na oras at volume. Nagbibigay kami ng nakasulat na quote pagkatapos ng discovery — walang rate card na tahimik na nagbabago pagdating sa kontrata. Humingi ng quote
07
Saklaw, SLA at pag-uulat
Pinagkakasunduan namin ang target bago mag-launch at inilalathala ang performance laban dito. Ang nasa ibaba ang kadalasang itinatakda ng mga kliyente; ang sa iyo ay isusulat sa service schedule.
Oras na tugma sa merkado mo
Oras ng negosyo sa Pilipinas, oras ng negosyo mo, follow-the-sun, o tunay na 24/7 na may night at weekend shift. Pinaghahandaan ang regular at special non-working holiday sa Pilipinas, hindi ipinagtataka.
Ang sinusukat
- Bilis ng pagsagot at abandonment rate
- First-contact resolution
- Customer satisfaction at quality score
- Edad ng backlog sa email at ticket
- Adherence at availability
Ang matatanggap mo
Pang-araw-araw na snapshot ng operasyon, lingguhang performance pack na may QA samples at coaching notes, at buwanang business review tungkol sa trend, root cause at rekomendasyon.
08
Transition at onboarding
Karaniwang nagla-live ang pilot ilang linggo matapos ang pirmahan. Nakadepende ang eksaktong oras sa wika, headcount at kung gaano kahanda ang dokumentasyon mo.
Kick-off at knowledge transfer
Kinokolekta namin ang patakaran, macro, panuntunan sa escalation at mga bihirang kaso mo, at isinusulat ang kulang. Kung wala kang dokumentasyon, bubuuin namin ito bilang bahagi ng onboarding.
Access at security setup
Binubuksan ang account, permiso, VPN at telephony sa prinsipyong least privilege. Ipinapatupad muna ang hinihingi ng IT team mo bago magsimula ang training.
Recruitment at pagpili
Paghahanap ayon sa napagkasunduang profile, may pagsusuri sa wika, aptitude test at background check. Puwede kang sumama sa huling interbyu kung gusto mo.
Training at nesting
Classroom training sa produkto, sistema at tono, saka nesting — totoong contact na may supervisor sa tabi at 100% review bago ganap na pakawalan.
Go-live at stabilisation
Araw-araw na check-in sa unang dalawang linggo, lingguhang calibration, at nakasulat na stabilisation review sa ika-30 at ika-90 araw.
Mag-usap tayo
Sabihin mo kung ano ang kailangan ng mga customer mo. Sasabihin namin kung paano namin ito bubuuan ng tao.
Magpadala ng maikling brief at babalikan ka namin sa loob ng dalawang araw ng negosyo kasama ang mungkahing istruktura ng team, saklaw ng oras at tantiyang presyo - walang obligasyon, walang pamimilit.